Есть люди,которые в своей деятельности ориентируются на процесс,а есть те,кто на результат.
В чем разница?
Уборщица,в ответ на укоры по поводу грязи в коридоре,защищается:"Грязно?Но я же мыла!".
Она ориентирована на процесс - "я мыла!".
Но в конечном-то итоге заказчика этой услуги не волнует сколько раз мыла уборщица - важен результат.
Если в коридоре чисто,то результат положителен.
И не важно мыла ли уборщица!
Вот что мне вспомнилось в ходе общения с отельным хаузкипингом.
Расскажу все попорядку.
Первую половину дня мы проводили в осмотре окрестностей.
А вторую на пляже.
Т.е. наш номер с 8 утра до 10 вечера совершенно свободен.
И лишь после обеда,с 14 до 16 мы приходили в номер,чтобы поспать после обеда,переждав самый солнцепек.
Но именно в эти два часа нашей хаузкиперше было необходимо было попасть в номер для уборки.
Три дня подряд она пыталась открыть номер своим ключем.
Но ключ,торчащий изнутри не позволял ей это сделать.
Тогда она начинала стучать в дверь.
И будила нас.
Дело было не в том,что она работала по расписанию - мол,положено мыть номер в 15-00,я и пришла это делать.И дело было не в том,что она нас не видела входящими в номер.
Прекрасно видела и знала.
Ей просто нужно было ПОКАЗАТЬ свою работу.
Я пришла и сделала свое дело.
Чтобы заслужить свои чаевые.
Честно говоря,в свои предыдущие посещения турецких отелей мы просто не догадывались о существовании хаузкипинга.
Т.е.,конечно,мы знали что служба такая есть и она работает.
Но замечали это,вернувшись с завтрака - всё было убрано,полотенца заменены и т.д..
Но тех,кто этим занимается,я практически не видел!
Не видел,но это мне не мешало оставлять исправно функционирующей системе в качестве благодарности один доллар в сутки.
Потому что мне неважно,делает это Фатима Чичек или Вася Пупкин.
Важен итоговый результат.
Наша же Фатима считала,что оказание услуг должно быть персонифицировано.
В смысле - мы должны были знать кто именно нам приносит туалетную бумагу и мыло.
Даже если для этого нужно нас разбудить в обед.
Нужно ли говорить,что Фатима не получила от нас ни доллара,ни даже лиры?
Даже несмотря на то,что на чевертый день она в наше отсутствие поменяла постели и выложила полотенцами и цветочками сердечки на нашей постели...
Впрочем,прозрела она,разумеется,не сама...
Накануне вечером я сидел в баре с управляющим.
И спросил его:"Скажи-ка,любезный,а каковы задачи твоих подчиненных?Хаузкипера,например."
"Качественная уборка,смена белья и т.д."-последовал ответ.
"Нет,дорогой друг,-не удержался я.- Не так! Главная задача любого твоего сотрудника - это способствование и формирование у гостя чувства удовлетворенности пребыванием в отеле.Т.е.отдыхом в целом!Какое мне дело до смены полотенец,если ради этого меня три раза подряд будят,чтобы произвести эту операцию?В итоге,у меня останется не удовольствие от обладания свежими полотенцами,а ощущения,что в этом отеле не уважают мое право на отдых.Нет?"
Управляющий ничего не ответил,а стремительно удалился.
Через минуту вернулся и вслед за ним тут же прибежал бармен с бутылкой лучшей турецкой ракы и двумя рюмками на подносе...
Уж не знаю,на какой Результат надеялся управляющий отеля,но утром я встал с легкой и свежей головой,и приступил к Процессу принятия душа...
И вспомнил,что накануне вечером так и не смог дословно перевести управляющему один из российских трудовых принципов:"Вспотел - покажись начальству!".
Потому что фраза: "Иф ю а тайред - шоу йоселф ту йо босс!" не передает весь его глубинный смысл,а лишь скользит по поверхности.
Но управляющий все-таки понял,что речь шла о Процессе и Результате...
Александр Красоткин 18.03.2008 00:11
