Всё начиналось довольно красиво. Покупка последней модели камеры Canon (EOS 5D Mark 2). Казалось бы, знаменитая компания с зарекомендовавшими себя камерами и грандиозной гарантией на 2 года. Но не тут то было, у камеры уже после первой фотосессии полетел просмотровый экран (и всего-то навсего пошла зелёная полоса по одному из краёв). В какой-то степени радостный от того, что дефект проявил себя немедленно, я пошёл в сервисный центр "Сивма". Радость моя была связана с тем, что с подобной ситуацией я уже сталкивался, когда тушка 5D умерла у меня в Индии, и её починили в течение 1,5 недель в индийском сервисном центре (доставив самостоятельно из Бомбея в Панджим). Подобного я ожидал и в России, т.к. Индия всегда славилась своей неторопливостью и ленью, а Россия позиционировалась как страна с европейски отлаженной теперь уже не знаю чем.
Ох уж этот доброжелательный персонал ООО "Сервис-Центр СИВМА". Такое ощущение, что попал в старый добрый "совок". Принцип "не клиент создан для продавца, а продавец для клиента" там царствует и является базовым при общении с ним. В принципе, это самый настоящий "чёрный ящик", и если туда что-то попадает, то без настойчивых требований информацию никакую получить невозможно. "Нельзя", "невозможно", "не знаем", "не срок", "суд" и пр. звучит гораздо чаще, чем "попробуем разобраться", "чем вам помочь", "следим за заявкой", "будет тогда-то". Ребята, вы что, разве так можно работать со своим постоянным источником дохода. Думаете, специалистов в этой стране так мало, что у вас нет конкурентов. Даже "священных коров" приносят в жертву. Но что такое "Сервис-Центр СИВМА"? По сути, просто команда инженеров, получивших сертификацию у Canon и не более того. Все детали они получают в самом Canon по заявкам, отправляемым туда.
Так вот, продолжу про свою историю. Фотоаппарат куплен 07.07.09, сдача в сервис 14.07.09. Подача заявки на поставку детали от "Сервис-Центр СИВМА" в Canon 22.07.09. Если честно, то я довольно серьёзно лоханулся, т.к. надо было сразу идти в "АМД-Фото" и сдавать фотоаппарат на обмен, и снять с себя всю эту возню с камерой.
Когда прошло 30 дней с момента сдачи фотоаппарата в сервис, я подумал, что этого достаточно, чтобы произвести его ремонт. Наивный, оказывается, это только в Индии с ленивыми индусами возможны сроки в 1,5 недели, а в нашей стране и этих сроков недостаточно. Вначале мне ответили, что не готово. На первые робкие попытки узнать, в каком же состоянии всё находится, я не получил никакого внятного ответа, а только первые фразы: "Только через 1,5 месяца с момента сдачи камеры вы можете подать на нас в суд". Такого оборота я не ожидал, но рашка есть рашка, можно услышать и не такое... Быка надо было брать за рога и начинать ругаться, т.к. такой язык гораздо более понятен такому сорту людей. Выяснилось, что сервис центр никак не может отслеживать состояние своей заявки: нет детали, значит, нет. Как у военных: могу копать, могу не копать. Благо, что есть в этом сервис центре телефоны всех компаний, с которыми они работают, и уж если у Вас возникают какие-то проблемы, не связанные с "копать или не копать", то будте добры звонить сами и разруливать эти проблемы самостоятельно. Тут же возникает вопрос: а вы для чего называетесь авторизированным сервисным центром. За красивые глаза?!
А сейчас внимание. Самое интересное. Оказывается, что доставку деталей Canon осуществляет не самостоятельно, а через какую-то компанию-поставщика. И она тоже отдаёт ему заявку на поставку запчасти из-за границы, а движение товара отследить никак не может. Опять же принцип: могу копать, могу не копать. Они могут посмотреть, пришла ли она в страну или нет. Но этапы движения - сдана заявка на склад в загранице, произошла отгрузка со склада, проходит таможню и пр. - не отслеживаются и неизвестны. Что может быть проще, как установить систему, подобную отслеживанию почты в DHL. И Вам понятно, и клиент доволен. Всё под контролем. Я ваш конечный потребитель, который покупает маленькую вещицу за довольно приличные деньги и я хотел бы, чтобы компания Canon уважала мой выбор в её пользу, а не в пользу конкурентов Nikon или Sony.
С этого момента начиналась игра в "кошки-мышки". Я регулярно звонил в Canon и спрашивал: пришла - не пришла. Мне отвечали, доволно долго отвечали, что не пришла. И вот, 25.08.09 я наконец-то услышал - пришла, но находится на складе поставщика. 26.08.09 я повторно позвонил и попросил ускорить процесс переправки детали, т.к. она всё ещё находилась на складе поставщика. Мне сказали ОК, сказали, что доставка до сервис центра займёт ещё пару дней, и у тех ремонт займёт ещё дня 2-3. Приближался отпуск, и я искренне надеялся заполучить камеру до своего отъезда. Опа-па, деталь так и не была доставлена в сервис центр до моего отъезда, но меня заверили, что она у них будет в понедельник 31.08.09. С этим я и уехал отдыхать - без фотоаппарата, но с надеждой, что по прибытии всё будет в порядке...
Финал. Приехал из отпуска. В сервис центре сказали, что деталь им так и не поставлена. В Canon с утра все были невероятно заняты и не подходили к телефонам, поэтому пришлось идти в сервис центр, писать заявку и ехать в Canon за выяснением, кто прав, а кто виноват. Виноватого так и не нашли, но заявку подтвердили тут же. Теперь из-за нерасторопности и неорганизованности работы в Canon за всё должен будет ответить "АМД-Фото", которая попадает на обмен камеры. Но радость была мимолётной. В данный момент этих камер нет в наличии, и ориентировочные сроки их поставки 20-е числа сентября 2009 года.
Хочется выразить огромную непризнательность и неуважение к следующим персоналиям этой истории:
Руководству Canon North-West Oy - за то, что вы боретесь только за продажи на территории России, и совсем забыли о поддержке своих потребителей. В итоге, потребители ответят Вам, перестав покупать продукцию Canon.
Бородиной Светлане Евгеньевне (руководителю Канон Ру) - за неспособность выстроить организованную работу с конечным потребителем и потенциальную потерю рынка Canon в России
Кривопуст Ольге (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за нежелание вникнуть в проблемы клиента.
Мусатовой Людмиле (оператору службы по работе с клиентами Canon) - за то, что она мне солгала, когда сказала, что запчасти прибыли в Россию.
Денисенко Евгению (человеку на ресепшене Canon) - за то, что он посчитал, что ФИО генерального директора "Канон Ру" считается конфиденциальной информацией. Рекомендую Вам посмотреть ресурс
http://www.skrin.ru, где раскрывается вся публичная информация о компаниях.
Но надо отдать должное Сумарковой Ирине, которая всё-таки поняла, чего хочет потребитель и разрешила ситуацию с заявлением в сумасшедше короткие сроки - пара часов. Могут ведь, когда захотят.
Всем же тем, кто собирается покупать дорогущие фотоаппараты и объективы к ним, рекомендую прежде ознакомиться с политикой компании по послепродажному обслуживанию клиентов. И, возможно, это окажется не компания Canon, а Nikon, Sony и пр.
Да, и ещё. Выдержка со страницы Canon.ru
Наша философияКорпоративная философия Canon строится на принципе Kyosei, который лёг в основу нашего бренда и определил подход компании к своей коммерческой и спонсорской деятельности. Kyosei, что в переводе с японского означает «жить и работать вместе во имя общего благо», стал принципом, который разделяют все наши сотрудники. Он формирует наши цели и ценности, наш стиль общения и способ ведения бизнеса.
Рекомендую задуматься над этим.
Этот пост написан лишь для того, чтобы руководители компаний выпускающие фототехнику думали не только о своих прибылях, но и о своих клиентах!!!
http://farm3.static.flickr.com/2633/3909893622_ec5787d1bd.jpg
